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Call Center

- Call Center Commerciale
 
Nell’anno 2015 il servizio di call center commerciale ha ricevuto 190.679 chiamate, con una media mensile di 15.889. Rispetto all’anno 2014 si è registrato un incremento di 26.223, pari al 16%, concentrato nell’ultimo quadrimestre.
 
% Chiamate commerciali trattate (da gennaio a settembre): 90%
 
Per il servizio commerciale il tempo medio di attesa è stato di 1 minuto e 7 secondi, con un miglioramento di 27 secondi rispetto al 2014. Il tempo medio di conversazione è stato di 4 minuti e 28 secondi, con un incremento di 8 secondi rispetto all’anno precedente.
 
 
Nei mesi di ottobre, novembre e dicembre c’è stato un abbassamento del livello di servizio determinato da una concomitanza di fattori. In questo periodo vi è stata infatti un’intensificazione dell’attività di fatturazione alla quale non ha corrisposto una adeguata dotazione organica, in conseguenza della necessità di ridurre il ricorso al lavoro a termine. Inoltre, nel mese di novembre è stato effettuato il passaggio alla nuova piattaforma di CTI (Computer Telephony Integration), propedeutico ad una più performante gestione dei contatti con i clienti. Il sistema di CTI sarà infatti integrato con il sistema SAP CRM (Customer Relationship Management), di prossima attivazione. L’introduzione del nuovo CTI ha richiesto una fase di start up, sia dal punto di vista tecnologico che dal punto di vista della formazione e supporto al personale in risposta, che ha comportato una temporanea flessione delle prestazioni.
 
 
- Call Center Segnalazione Guasti
 
% Chiamate guasti trattate: 90%
 
 
Nell’anno 2015 per il servizio di call center segnalazione guasti, il totale delle chiamate trattabili è stato di 84.651, con un incremento di 15.237 chiamate rispetto al 2014. Le chiamate trattate sono state 77.598. Il livello di servizio mensile è sempre stato al di sopra del 90%. Il tempo medio di conversazione è stato di 2 minuti e 14 secondi, con un incremento di 3 secondi rispetto al 2014. Il tempo medio di attesa è stato di 44 secondi con un decremento di 7 secondi rispetto all’anno precedente.
 
Inoltre, nel corso dell’anno, nell’ambito del servizio guasti, sono state inviate 250.479 comunicazioni ai telefoni fissi e mobili degli utenti sulle interruzioni idriche programmate.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Il servizio di call center è gestito da LeSoluzioni, società del gruppo a maggioranza Acque SpA.