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Customer

- La soddisfazione del cliente
 
Nel 2015 l’indagine è stata affidata ad una nuova società, la Pragma srl, che ha contattato gli intervistati sia tramite telefono, sia on line utilizzando strumenti più innovativi rispetto alle indagine passate durante le quali erano state effettuate solo interviste telefoniche.
 
Le aree investigate hanno interessato in particolare alcuni aspetti dell’area Fatturazione che sono stati ridefiniti introducendo una maggiore criticità.
 
L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:
 
 

 

 

 

 

 

  • GIUDIZIO GLOBALE (overall): voto da 1 a 10 espressione del giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornito da Acque SpA, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo;
  • CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti.
 
Il CSI, nel corso degli anni, si è arricchito di un’ulteriore informazione:
 
  • CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: indice che si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e che permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
- Gli esiti
 
Nel 2015 l’indagine di Customer Satisfaction, che è stata eseguita su un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza, ha confermato un giudizio medio più che soddisfacente da parte degli utenti di Acque SpA assestandosi a 7,5, che risulta tra i valori più alti degli ultimi anni.
 
La percentuale degli utenti che si dichiara “soddisfatto” (CSI) è pari al 91%, pur essendo molto buona, tale percentuale appare in calo rispetto agli ultimi due anni. Va tuttavia considerato che i risultati ottenuti potrebbero non essere direttamente confrontabili con i dati storici a causa del diverso metodo di rilevazione utilizzato dalla nuova società incaricata.
 
C’è però, un aumento significativo di coloro che si dichiarano “molto soddisfatti” pari al 54,3% nel 1° semestre e 57,1% nel 2° semestre, contro il 46% (dato medio) del 2014 e il 49% (dato medio) del 2013.
 
I risultati dell’indagine effettuata danno preziose indicazioni sui punti di forza di Acque SpA, ma soprattutto evidenziano la necessità di migliorare alcuni aspetti dei servizi in termini di maggiore tempestività e capacità di risoluzione dei problemi.
 
 
- Gli aspetti parziali, punti di forza e punti di debolezza
 
Per il rapporto qualità/prezzo l’indice di soddisfazione è lievemente sceso dall’80,75% del 2014, al 79,10% del 2015 a causa della modifica tariffaria.
 
 
Per l’aspetto numero verde commerciale è necessario tenere presente che le problematiche temporanee che si sono verificate nell’ultimo trimestre, hanno avuto significativi impatti non solo sugli indicatori del servizio, ma anche sulla valutazione del servizio ricevuto da parte degli intervistati, anche se, la quasi totalità delle voci che compongono il fattore registrano percentuali di soddisfatti mediamente superiori al 91%.
 
In particolare l’indice di soddisfazione complessivo passa dal 94% del 1° semestre, in aumento rispetto al 2014 (valore medio 91,25%) e con la più alta proporzione finora riscontrata di soggetti che si dichiarano “molto soddisfatti” pari all’80% (voto medio 8,4), al 90,4% del 2° semestre con un calo dei “molto soddisfatti” al 68,8% (voto medio 7,8).
 
Gli item per i quali si rilevano le percentuali di soddisfazione maggiore sono la “cortesia dell’operatore” (93,8%), la “competenza dell’operatore” (94,05%), la “chiarezza delle informazioni fornite dall’operatore” (92,8) e la facilità di seguire il risponditore automatico” (91,05%).
 
 
- Gli aspetti da migliorare
 
Gli aspetti da migliorare sono i “tempi di attesa per parlare con l’operatore”, e la “facilità di seguire il risponditore automatico”, item indagato per la prima volta e che va a sostituire il precedente “chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico”.
 
Per il numero verde segnalazione guasti l’indice di soddisfazione complessivo è dell’89,15% (94,55% nel 2014) con una valutazione media dell’8,1; analizzando i singoli item che compongono il fattore si evidenzia la cortesia dell’operatore (91,75%), la facilità di seguire il risponditore automatico e competenza dell’operatore (91,25%). Risultano da perfezionare i tempi di attesa al telefono e la chiarezza delle informazioni fornite dall’operatore. Per gli aspetti della fatturazione si registra il valore di CSI mediamente pari a 86,85% contro il 91,85% degli ultimi due anni, tuttavia va considerato che i risultati non sono direttamente confrontabili dato che nell’indagine 2015 si è proceduto ad una revisione degli item che lo compongono.
 
Per gli aspetti tecnici del servizio la proporzione di soddisfatti è del 93,3% in diminuzione rispetto allo scorso anno (96,6%), in particolare per la continuità del servizio, l’item ritenuto più importante dagli intervistati, si registra una soddisfazione media del 93,25%, mentre per il livello di pressione dell’acqua l’87,55%. Per l'intervento tecnico, vale a dire le attività di installazione di contatori per i nuovi allacciamenti e per le riattivazioni delle forniture, si osserva una proporzione molto elevata di utenti soddisfatti pari al 98,2% confermando le ottime valutazioni degli ultimi anni.
 
Tutti gli item analizzati evidenziano un elevato grado di soddisfazione (superiori al 97%), in particolare si arriva a punte di gradimento del 98,75% sia per la “cortesia dei tecnici che hanno eseguito l’intervento” che per la puntualità, mentre sono da migliorare, in quanto ritenuto dal cliente molto importante ma poco soddisfacente, nonostante la proporzione di soddisfatti comunque alta (97,3%), i tempi in cui Acque ha effettuato l’intervento dalla richiesta del cliente.