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Risposte scritte

- Richieste scritte di informazioni
 
L’utente può inoltrare al Gestore anche richieste scritte di informazioni. A questo tipo di richieste, purché pertinenti al servizio, si applica la rilevazione del tempo di risposta. Non sono invece da considerarsi richieste scritte, le richieste aventi per oggetto l’attivazione di pratiche commerciali o di pronto intervento la cui tempistica è già soggetta a monitoraggio, o quelle accolte che provocano un ricalcolo nella bolletta immediatamente successiva alla data della richiesta stessa.
 
Anche per le richieste scritte, i tempi di risposta sono diversi a seconda che necessitino o meno di sopralluogo e registrano nel triennio un leggero aumento pur restando entro i tempi previsti da carta servizi.
 
Classificazione richieste scritte

 

Obiettivo da Carta Servizi

2013

2014

2015

Numero richieste scritte pervenute

-

5.937

5.531

5.050

Tempi di risposta senza sopralluogo*

45 gg calendario

16 gg

22 gg

23 gg

Tempi di risposta con sopralluogo*

60 gg calendario

33 gg

51 gg

58 gg


*Il dato 2015 non è immediatamente confrontabile con quello degli anni precedenti poiché è calcolato come media delle pratiche evase al 31/12. Il dato degli anni precedenti era calcolato ad una specifica data di estrazione del database che per il 2013 è il 28/01/2014 e per il 2014 è il 13/02/2015.
 
 
Richieste scritte con risposta nei tempi da carta servizi: 98,66%
 
 
- Gli standard di servizio e gli indennizzi automatici
 
Gli standard sono i parametri che permettono di confrontare la qualità e i tempi del servizio reso, con quelli fissati da Acque SpA in base alla normativa vigente, ed ai quali il cittadino deve fare riferimento nel rapporto con l’Azienda. Gli standard vengono formulati sulla base di indicatori che sono sia di tipo quantitativo che qualitativo. Gli standard sono sottoposti a continuo monitoraggio da parte di Acque SpA e costituiscono anche un importante indicatore sulla qualità del servizio offerto.
 
 
 

2013

2014

2015

Indennizzi automatici corrisposti (Euro)

2.995,33

4.467,06

3.976,52

 
Si tratta di quanto è stato erogato dal 01/01 al 31/12 dell’anno di riferimento per le pratiche evase fuori tempo agli utenti non morosi. Questi dati non trovano corrispondenza in nessun registro VERA, perché nel registro VERA sono contenute le pratiche che scadevano in quell’anno e che possono essere state indennizzate sia nell’anno di riferimento che in quello successivo.
 
Le condizioni di fornitura del servizio Acquedotto sono riportate nel contratto di fornitura e nel “Regolamento per il Servizio Idrico Integrato”, distribuito congiuntamente alla Carta del Servizio Idrico Integrato, al momento della stipula del contratto. Gli indicatori qualitativi esprimono una garanzia nei confronti di specifici aspetti del servizio (ad es: livello di cortesia del personale pubblico).
 
Nel caso in cui Acque SpA non rispetti gli standard definiti è tenuta a corrispondere all’utente un indennizzo automatico attualmente stabilito in € 25,82.
 
L’indennizzo non è dovuto nel caso in cui il mancato rispetto degli standard dipenda da eventi di forza maggiore o cause imputabili all’utente o nel caso in cui l’utente non sia in regola con i pagamenti.